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Vom richtigen Umgang mit Call-Centern
herzflammeDatum: Montag, 02.03.2009, 11.48.30 | Nachricht # 1
Gula Kurd Forum
Gruppe: Administratoren
Nachrichten: 321
Status: Offline
Vom richtigen Umgang mit Call-Centern

Uta Viegener (Viegener & Kollegen)

Zu Ihrem guten Recht bei einem Vertragspartner mit Callcenter zu kommen, ist häufig gar nicht so einfach.

Viele Anbieter auf dem Telefoniesektor arbeiten mit Callcentern, aber auch Möbelhäuser, Versandhäuser und Hersteller von elektronischen Markenartikeln. Aufgrund der Massenabfertigung kommt es häufig zu Rückfragen. Typische Problemfälle sind etwa die verspätete Bereitstellung, die Lieferung falscher oder fehlerhafter Ware, falsche Rechnungshöhe oder unberechtigte Mahnung. Hiervon zu unterscheiden sind so genannte Support-Hotlines, an die sich der Kunde wenden kann, der Schwierigkeiten mit der Gebrauchsanweisung hat.

Hat man ein Problem, das nichts mit der Gebrauchsanleitung zu tun hat, sollte man nicht sofort zum Hörer greifen, sondern erst einmal prüfen, ob der Anruf nicht mehr als die normalen Telefongebühren kostet. 0800er Nummern sind häufig kostenlos, 01805er oder 01801er Vorwahlen dagegen gebührenpflichtig. Die Unzufriedenheit im Bereich Telekommunikationsdienstleister hat sogar dazu geführt, dass jetzt beim Bundestag eine Petition anhängig ist, die das Parlament auffordert, ein Gesetz zu erlassen, das es diesen verbietet, zum Zweck der Bearbeitung und verlässlichen Gewährung der mit dem Kunden vereinbarten Dienstleistung kostenpflichtige Hotlines zu betreiben. Bislang können schlecht leistende TK-Dienstleister auf diesem Wege sozusagen doppelt verdienen.

Wer denkt, der Anruf "mal eben" spare Zeit gegenüber einem Schreiben, kann sich durchaus täuschen. Nicht nur, dass die Wartezeit in der Leitung manchmal länger dauert als ein handgeschriebener Brief, nicht immer vermag das Callcenter zu helfen. Die Angelegenheit wird also langsam ärgerlich, die Fronten verhärten sich. Muss man noch einmal anrufen, gerät man meist an einen anderen Mitarbeiter und darf den Fall noch einmal von Anfang an schildern. Das kostet Zeit und Geld. Und wenn es richtig ärgerlich wird, hat man häufig noch ein Beweisproblem. Denn wenn man erst nach einigen Wochen lästiger Herumtelefoniererei telefonisch nicht mehr weiterkommt, schreibt man doch. Aber was? Mit wem hatte man denn wann telefoniert? Und was hatte der genau erzählt? Sei es, dass plötzlich der Mahnbescheid ins Haus flattert, obwohl die Buchhaltung am Telefon erklärt hatte, nun sei alles in Ordnung, sei es, dass sich die Beweispflicht im Gewährleistungsrecht ändert, weil das erste halbe Jahr nach Lieferung abgelaufen ist.

Wenn man also schon keinen Brief schreiben möchte, den man günstigstenfalls an seinen Vertragspartner faxt und die Empfangsbestätigung aufhebt, sollte man auf jeden Fall Namen des Mitarbeiters, Abteilung, Datum, Uhrzeit und den Gesprächsverlauf in Schlagworten notieren. Derartige Informationen wirken regelmäßig bereits beim zweiten telefonischen Kontakt der Hotline Wunder. Die Notizen müssen dabei in keinem Falle formellen Anforderungen genügen. Es reicht ein einfacher Zettel, ganz gleich welchen Formats. Schönschrift ist nicht erforderlich, Lesbarkeit indes kann helfen. Das überzeugt im Prozess regelmäßig auch das Gericht, das den Beweiswert von spontanen Notizen überwiegend hoch einschätzt. Gegen diese dann doch sehr detailreichen Angaben kommt der Gegner kaum an.

Die Sache mit der Notiz hilft aber nicht nur bei Callcentern. Auch wenn man mündlich reklamiert oder moniert hat und der Fall noch nicht ganz abgeschlossen ist, sollte man sicherheitshalber einen Vermerk schreiben.


Verlernen wir uns zu freuen, so verlernen wir am Besten anderen weh zu tun!!!
 
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